Liderazgo Colaborativo

Checklist para equipos en situaciones de emergencia


La colaboración es esencial para el éxito de cualquier equipo, y en una emergencia es aún más crítico. La presión de los clientes internos y externos provocan una situación atípica que el equipo debe de resolver.

Compartiremos un ejemplo de cómo mejorar los resultados de un equipo de trabajo que enfrenta una situación de emergencia.

¡Alarma! Checklist para equipos que enfrentan emergencias

Uno de los riesgos laborales de mi profesión como consultor son los aviones. Y no precisamente porque ponga en riesgo mi salud, sino porque como pasajero uno depende de las aerolíneas para llegar de un proyecto a otro.

Recientemente me tocó experimentar el retraso más grande en mis más de 20 años de viajes internacionales. Un viaje programado para durar 9 horas se transformó en una experiencia llena de todos los elementos de una saga dramática, con sobresaltos, angustias, desesperación, ayunos y ansiedades por casi 48 horas.

Imagínense a casi 100 pasajeros cuyos planes de viaje incluían docenas de conexiones distintas, familias enteras con niños, viajeros de negocio,  otros acompañando a familiares para visitas médicas e incluso un médico que tenía que dar una conferencia a miles de kilómetros de distancia.

Puedo decir que el equipo de tierra de 8 personas tenía frente sí una verdadera emergencia.

Siempre he dicho que al mal tiempo buena cara, así que durante el proceso tuve la oportunidad de observar detenidamente cómo el equipo de tierra de la aerolínea encaró la situación, con fallos y aciertos en su interacción interna.

He compilado aquí algunas poderosas recomendaciones para trabajar mejor en equipo al enfrentar una situación de emergencia:

  • Plan de juego
    • Es crítico tomar un momento para explicar a todo el equipo el plan de juego, puede tomar 5 o 10 minutos pero es clave que TODOS los miembros sepan: cuál es la situación, qué se puede comunicar a los clientes externos/internos y el cómo, es decir el rol o conjunto de roles que cada uno tiene que tomar (es muy común en emergencias que varias personas tengan que repetir rol en cierto momento para atender a los clientes), así como los recursos disponibles para resolver la emergencia. Siempre hay que dar la esperanza de un buen final a la emergencia para que el equipo encuentre una motivación para avanzar y no congelarse.
  • Priorización
    • En una emergencia todo parece ser crítico, pero los recursos son escasos así que hay que establecer qué atender primero y qué después, esto le debe quedar claro a todos los miembros del equipo para evitar retrabajos y confusiones. Por ejemplo, en el caso de la cancelación de vuelo es muy importante que todos sepan a quién se les reprogramará primero los vuelos, comenzando por los grupos de abordaje, las personas con niños pequeños o los pasajeros con situaciones de salud importantes.
  • Comunicación al triple
    • Si en situaciones normales la comunicación es clave, en una emergencia es fundamental, vale la pena repetir la información y asegurar que ha sido recibida correctamente por todos los implicados; un código, una letra o un número pueden hacer la diferencia en el resultado; no se debe dar nada por sentado. Es clave saber en qué momentos se comunicará las actualizaciones sobre el estatus de la emergencia al equipo y por qué medio contactar a quién y para qué (celular, radio, whatsapp, correo, tablero de anuncios, etc.)
  • Información visible
    • En una emergencia la información actualizada debe estar disponible. En muchas ocasiones un simple rotafolio o un pintarrón es suficiente para que todos sepan la información más importante para que cada quien haga su trabajo. Un sencillo árbol de decisiones con 3 o 4 ramas puede facilitar el trabajo del equipo. Los directorios públicos también suelen ser de mucha utilidad.
  • Delegar lo más posible
    • Muchos han escuchado el concepto de “war room” el cual consiste en ubicar un centro de comando y control para asegurar que las decisiones críticas se tomen y se comuniquen desde ahí. Sin embargo en la medida de lo posible hay que buscar delegar la autoridad y acción de situaciones que pueden ser repetitivas en una emergencia, para evitar que uno o varios miembros del equipo se vuelvan cuellos de botella. El establecer parámetros claros desde el principio permitirá liberar recursos y responder de una manera más rápida.

 

Héctor Villarreal

Publicado por Héctor Villarreal

Kunlaboro® es una empresa de consultoría en productividad de equipos. Nos especializamos en el entrenamiento de competencias colaborativas, para que los equipos alcancen su máximo potencial.